10 osób kreujących wizerunek twojej firmy

Zastanawiałeś się czym jest Twoja Firma? Jestem wręcz pewny, że prawie każdy z przedsiębiorców ma na tak postawione pytanie inną odpowiedź. Równie mocne jest we mnie przekonanie, że Twoja Firma (TF) to Ty, Twój wizerunek, wizerunek Twojej Firmy, opinie o TF, zadowolenie klientów z produktów czy usług TF etc. Jestem przekonany, że w dzisiejszych czasach można w niewielkim uproszczeniu uznać, że w odniesieniu do marki co raz bardziej sprawdza się porzekadło “Jak Cię widzą, tak cię piszą”.

Wizerunek

Wizerunek firmy jest nie do przecenienia! Dlatego właśnie warto o niego dbać. Tu właśnie zaczynają się przysłowiowe schody. Minęły bezpowrotnie czasy, kiedy wizerunek TF zależał w dużym stopniu od Twoich działań i jakości Twoich usług. Firma nie jest już “właścicielem” wszystkich informacji, które czynią ją widoczną. Teraz to już nie managerowie, dział PR czy rzecznicy prasowi kreują wizerunek firmy.

Jak pisze dr. John Sullivan wizerunek Twojej marki należy do innych ludzi. Ci inni to:

#1. Blogerzy

Tyle już zostało powiedziane o kreowaniu wizerunku przez blogi i tu (na WebFan.pl) i u Maćka Budzicha, że nie wiem czy jest sens się powtarzać. Chociaż może jest. Ostatnia konferencja o komunikacji w dobie social media wykazała, aż nadto, że nie każdy zdążył zrozumieć gdzie tkwi siła serwisów społecznościowych i blogów. Blogi pisze 1 na 100 osób w sieci, kolejne 9 ze wspomnianej setki wysila się na komentarz a pozostałe 90 osób jedynie biernie czyta treści pisane przez ten 1%. Oznacza to, że ten jeden procent to liderzy opinii, którzy aktywnie kreują obraz, chłonięty przez pozostałych użytkowników sieci. Blogerzy często są bezkompromisowi (vide: Kominek & Dr. Oetker) i nie boją się powiedzieć prosto w oczy co myślą – nie ważne, że setki tysięcy ludzi przeczytają, jak autor bloga miesza z błotem daną firmę. Nie ograniczają ich wymagania jakie stawia się dziennikarzom – rzetelność etc. Blogger nie musi być rzetelny – bloger może być subiektywny do granic możliwości. To pozwala na wygłaszanie skrajnych opinii, które mogą dotrzeć do milionów potencjalnych klientów opisywanej firmy. Co gorsza ludzie co do zasady – nie tylko blogerzy – dużo chętniej dzielą się złymi wieściami niż dobrymi. Analogicznie z opiniami. Niezadowolony klient powie o swoich doświadczeniach 10 znajomym – zadowolony 2, może trzem przyjaciołom. Czy stać Cię na ignorowanie blogerów?

#2. Użytkownicy social media

Serwisy społecznościowe skupiają ogromne rzesze ludzi. Sprzyjają również wymianie informacji. Bez względu na to czy jest to FaceBook czy nasza-klasa, w każdym miejscu sieci można wyrażać swoje opinie o danym produkcie czy firmie. Może to być dołączenie do strony fanów na Facebook lub dodanie do kontaktów jako znajomego konta firmy na nk.pl. Tak czy inaczej jest to jasny sygnał dla moich znajomych jaki jest mój stosunek do firmy. Kiedyś opinią o słabej książce czy filmie dzieliłem się z kilkoma znajomymi z podwórka a i to z tymi, z którymi akurat udało mi się spotkać. W tej chwili dzięki social media mogę ze swoją opinią dotrzeć do setek osób, nie tylko do tych, które akurat są online. Każdy kto mnie w jakiś sposób śledzi mnie w sieci dowie się o tym co napisałem kiedy tylko otworzy wybrany serwis społecznościowy. Jedyna różnica między “wczoraj” a “dzisiaj” to postęp technologiczny, który pozwala na szybsze dotarcie do większej ilości osób. Biorąc pod uwagę, że każdy z tych znajomych poinformuje swoich znajomych o negatywnej opinii na temat Twojej firmy – Twoich potencjalnych klientów… Stać Cię na ignorowanie użytkowników social media?

#3. Mikroblogerzy

Mikroblogi w pierwotnym zamyśle miały służyć do przekazywania na bieżąco najbliższym i znajomym co się u nas aktualnie dzieje. Szybko jednak okazało się, że zamiast pisać o tym, że idę na bułkę, wolimy informować o tym, że w mieście sa korki oraz co tam panie w polityce? W ten sposób mikroblogi zbliżyły się jeszcze bardziej do narzędzi lifestreamingowych. To sprawia, że stały się narzędziem rozprzestrzeniającym informacje w tempie jakiego do tej pory nie widzieliśmy nawet w filmach S-F. Na polskim Blipie dyskutuje się o takich markach jak mBank, PKO czy TVN. Na Flakerze pojawiła się Vedia, Skarpetkowo oraz EuroRSCGSensors. Opinieo marce nie przemijają wraz z napływem kolejnych treści na mikroblogi. W wynikach wyszukiwania google widnieją one cały czas – w czasach gdy większość Twoich potencjalnych klientów szuka opinii o TF w sieci… Stać Cię na ignorowanie mikroblogów?

#4. Fora internetowe i grupy dyskusyjne

Fora i grupy dyskusyjne to kolejne miejsce, gdzie setki tysięcy ludzi wymieniają się opiniami o… wszystkim! Już nie tylko fora na gazeta.pl czy grupy na goldenline mogą być źródłem informacji o marce. Wymiana doświadczeń odbywa się na wielu płaszczyznach: LinkedIn, grupy dyskusyjne Yahoo czy Google, wreszcie indywidualnie zakładane fora internetowe gdzie zbierają się ludzie o podobnych opiniach o danej marce. Lepiej żeby nie były to opinie negatywne (por. NabiciWmBank). Ludzie naprawdę szukają opinii o firmach:

• mBank
• PKO
• Opel
• Kasztanki

Zdziwiony? Tak, właśnie wygląda współczesny świat konsumenta. Lubimy się wymieniać opiniami. Stać Cie na ignorowanie swoich klientów?

#5. YouTube i podcasty

W ostatnim miesiącu najpopularniejszym filmem na YT był klip Chylińskiej – 841252 wyświetleń i 3442 komentarzy! Inny klip tej samej artystki jest w ostatnim tygodniu najpopularniejszym utworem – zaliczył już w sumie 602132 wyświetleń!

Na YT każdy może wrzucić swój materiał. Możesz albo uczestniczyć w kreowaniu wizerunku firmy lub pozwolić ludziom aby mówili o tobie co chcą bez twojej wiedzy i bez twoich wyjaśnień ewentualnych nieporozumień. Materiały wideo i podcasty zawierające negatywne opinie o firmie rozchodzą się po sieci w zastraszającym tempie. Być może uznasz, że nie musisz reagować na takie opinie jak ta przytoczona przez dr. John Sullivan:

Stać Cię na ignorowanie tysięcy słuchaczy i widzów?

#6. Social bookmarking

W Polsce mamy Wykop, który jest wierną kopią amerykańskiego Digga. Linki pojawiające się na tego typu serwisach poddawane są – poprzez system głosowania – ocenie użytkowników. Na Wykopie popularnością w mijającym roku cieszyły się tematy:

• polskiej piłki nożnej – 1572 kopnięcia
• naszych złotych siatkarzy – 2413 kopnięcia
• kłopotów jednego z użytkowników z biurem podróży TRIADA – 2565 głosów
• wpadek dziennikarzy – 1798 głosów
• reklama piwa (to juz grudzień 2008) – 1132 głosy

Ilość oddanych głosów to tylko użytkownicy serwisu, którzy uznali ten materiał za atrakcyjny. Jest jeszcze niewielka grupa, która głosowała “na nie”, oraz najliczniejsza grupa biernych obserwatorów wykopu, którzy tylko przeglądają serwis w poszukiwaniu ciekawostek. Masz świadomość ilu osobom może podesłać śmieszną reklamę lub cudze utyskiwanie na biuro podróży jeden użytkownik? Blip, flaker, śledzik na nk.pl, facebook, komunikatory (np. GG) etc. A ile osób poda tą wiadomość dalej? Stać cię na ignorowanie milionów potencjalnych klientów?

#7, #8, #9, #10

To tylko 6 grup, które na początku mają do Ciebie stosunek neutralny, który bardzo szybko może się zmienić na pozytywny lub negatywny. Poza tym są jeszcze (co najmniej) 4 grupy, które mogą wpływać na Twój wizerunek. Nie będę się nad tym już tak bardzo rozwodził ponieważ dla każdego przedsiębiorcy są to rzeczy oczywiste (mam nadzieję):

• #7. pracownicy – ludzie, których zatrudniasz lub zatrudniałeś mają taką samą łatwość w wygłaszaniu opinii jak Ci wszyscy wyżej wspomniani. O tym co zrobić, kiedy pracownicy kreują wizerunek firmy w sieci może w przyszłości ;)
• #8. współpracownicy – inne firmy, które współpracują z tobą również mogą kreować wizerunek Twojej firmy – zależnie od tego czy chwalą sobie współpracę czy nie…
• #9. konkurencja – chyba nie wymaga tłumaczenia.
• #10. ludzie na nie – zieloni, anarchiści i inne oszołomy, które są przeciwne działaniu jakiegokolwiek biznesu, póki ten nie łoży grubej kasy na ich działania.

Zaprawdę powiadam Wam warto rozmawiać ze swoimi klientami – tam gdzie oni już te rozmowy prowadzą, bo będą je prowadzić z tobą lub bez ciebie.